[자기혁신] 7가지 보고의 원칙 (Feat. 고객지향의 원칙)

7가지 보고의 원칙 - 남창희 

 

7가지 보고의 원칙

1. 고객지향 - 여러분의 '눈'은 늘 고객을 바라본다. 즉 고객지향은 모든 보고 준비의 시작이다. 

2. 구조적 사고 - 그 후 여러분은 '머리'를 가지고 구조적으로 생각한다. 

3. 두괄식 표현 - 여러분은 '입'으로 말할 때 두괄식으로 표현한다. 즉 결론부터 먼저 말하는 것이다. 

4. 미래지향성 - 보고의 내용에는 반드시 '앞을 가리키고 있는 오른손의 손가락'처럼 미래지향적인 내용이 포함되어야 한다. 

5. 건의형 - 또한, 보고의 내용에는 '이렇게 해보시지요' 라고 제시하는 왼손 처럼 건의, 즉 여러분의 생각이 제시 돼야 한다. 

6. 적극성 - 보고의 방법 면에서, 화장실까지 앞발로 열심히 좇아가 상사에게 보고하는 적극성이 긴요하다. 

7. 조심성 - 그러나 적극성에는 여러가지 위험성이 따른다. 뒷발은 땅에 디디고 몸의 균형을 조심스레 유지해야 한다. 

 

[보고의 원칙 1. 고객지향의 원칙]

• 철저한 고객 분석의 자세는 보고에서도 마찬가지, 단 5분만이라도 사전에 고객을 분석한 후에 보고하라. 
• 한 사람 한 사람 입맛에 맞춘 밥이 일반적으로 맛있는 밥을 이겼다. 개별 고객, 상사의 욕구를 충족시켜주는 보고가 되어야 한다. 
• 당신 보고가 고객의 머리 속에 남기려는 것이 정확하게 뭔데? 고객지향은 Hitting the Points가 중요하다. 정확성이 고객지향 원칙의 생명이다
• 핵심을 추린 뒤 짧게 하라 -> 서론과 본론은 뺴고, 결론을 먼저 보고하라
• 항상 최악의 상황을 상정하라 -> 고객에 대한 철저한 정보 수집과 분석이 어렵다면, 최악의 상태를 상정하는 것이 최선의 전략이다. 

보고 준비 시 고객분석 점검사항

1) 나의 고객은 누구인가? 고객의 특성은? 고객의 잠재적 욕구는? 

2) 나의 목적은 무엇인가? 

3) 보고 후 고객의 머리에 남겨야 할 요점 세가지는? 

4) 1분 간 보고를 해야 한다면, 구성되는 핵심 주장은? 

5) 각 핵심 주장을 뒷받침하는 데이터 또는 사례는? 

6) 각 주장의 중요성에 따른 보고 분량과 시간의 배분은? 

7) 예상 질문은 무엇인가 답변은?

8) 고객지향은 고객의 머리 속이 뚫어지도록 노려봐야 한다. 저격수, 고객지향은 정확성의 문제다 

9) 만약 상황이 허락지 않아 고객에 대한 분석이 전혀 불가능하다면, 사례에서 보여준 대로, 보고 받을 고객은 지금 최악의 상태에 처해 있다고 간주하라. 그리고 그에 맞추어 고객을 배려하라. 

10) 고객은 폭이 넓다, 간접 고객까지 고려하라. 

 

 

 

2020.12.23

1. 평소 나의 보고, 발표, 업무적 커뮤니케이션의 주 대상은 누구인가? 

- 인사담당자, 면접관, 임원이다. 

 

2. 그 고객의 특성은 무엇인가? 구체적으로 그들의 인생관, 성취 목표, 핵심역량 및 장점, 부족한 점 및 단점, 선호 분야 및 대상, 선호하는 보고방식(구두보고 또는 문서보고)는? 

- 인담자: 여러 지원자 중에 이 직무, 우리 회사에 맞는 사람 뽑기, 안그만두고 잘 다닐 지원자인지 검증, 우리 회사와 잘 어울릴 수 있는 사람인지 검증 

- 면접관(실무진): 실무진은 이 지원자가 우리와 같이 일할 때 얼마나 열의를 가지고 있는지, 직무에 대해 경험을 해봤는지, 왜지원했는지, 이 지원자가 직무를 함으로써 성과를 낼 수 있는지, 말잘알아먹고 잘 행동할 수 있는지, 검증한다. 

- 임원: 인건비 하는 앤지, 얼마나 잘 다닐지, 우리 회사와 잘 맞을지, 임원은 회사에서 보통 열심히 한 사람이 아니다. 그럼으로써 이 지원자가 얼마나 성실히 열의를 가지고 우리 회사에서 일을 할 수 있는지 검증한다.

 

3. 고객이 나에게 기대하는 것 세 가지는 무엇인가? 기대 수준은? 

- 신입으로 말잘듣고 직무에 대해 얼마나 잘아는지, 한번 말하면 찰떡같이 알아들을 수 있는지, 얼마나 열심히 이 직무, 이 회사에 대해 찾아보고 알아봤는지? 기대 수준은 얼마나 기대하는지 잘 모르겠다. 

 

4. 고객이 나에게 요구하는 역량 세 가지는? 그 요구 수준은? 

- 직무에 대한 역량이다. 프로그래밍 이해도, 분석능력, 집요함, 그 요구 수준은 어느정도인지 모르겠지만 10이라면 8,9정도 기대하지 않을까? 

 

5. 고객만족도의 공식은 다음과 같다. 고객만족도=제공하는 결과물의 품질/고객의 기대치, 고객의 기대치를 관리하기 위한 구체적인 방안 세 가지를 생각해보자 

- 인담자나 실무진들이 먼저 자기소개서에 쓴 글에 대해 1차적으로 검증하기 때문에 자소서를 정확히 이해하고 말해야 한다. 그리고 직무에 관해 얼마나 관심있는지, 왜지원했는지, 질문에 대한 답과 비언어적인 요소들을 잘 준비해야 한다. 그리고 실무진 마음에 들어야 임원면접에 갈 수 있으니 실무진이 같이 일하고 싶게 만들어야 한다. 구체적인 방안은 얼마나 직무에 대해 관심이 있는지, 책은 읽어봤는지 등... 직무로 애정이 있는 사람이란 걸 보여줘야 한다. 

 

* 보고의 원칙을 반복적으로 읽어서 이대로 해야 한다. 몸이 체화되도록 읽고 내 자신이 아닌 고객지향적으로 사고하자! 당장 나의 고객이 없으니 인담자, 실무진, 임원 고객지향으로 생각하자